講理才有資格要求好服務

日前與客服同仁聊天時談到，好像刁鑽的客戶會比較容易得到他們要的服務？！”話是沒錯啦，不過我認為講理的客戶才有要求的權利，而且我們也會比較樂意盡心為他們服務”同仁如是說。

圖片來源：http://goo.gl/JCO31

但在實際的生活體驗中，我們卻可以看到似乎常常是”會吵的孩子有糖吃"”．


有時自己好像也會有一種取巧的心理，當遇到事情時, 知道找主管協商往往會得到更好的條件，這也是因為一般人了解企業給予員工解決問題時的會有不同的權限劃分所致。


記得多年前曾讀到一則報導，美國的Nike公司，有一天接到一個換貨的客訴，客戶買了一雙球鞋，一年後發現不滿意想要換貨．結果店員二話不說就換給客戶．. 這在台灣恐怕很難很難想像．當然對此一面我們就美國的服務業對客戶滿意的重視感到激賞，另一面我們不得不說這也得要客戶消費觀念夠成熟，否則若是大家亂亂退換貨豈不天下大亂? 

其實要提升服務品質，需要廠商與客戶共同努力．廠商相信客戶對於品質的重視而非貪小便宜；客戶了解自身的需求並做出合理的要求。只有在大家以互利互惠為原則下，才能找到雙贏的利基。

近幾年國人的消費意識抬頭，固然是件好事。但媒體誇而不實的渲染有時過之猶如不及。教育消費者應有的權益固然重要，但擁有基本的消費禮儀更不可缺。千萬不要得理不饒人，做出粗暴無理的訴怨，這可就有辱禮儀之邦的盛名了。

每個人都希望得到更好的服務品質，但我們是不是也表現出一個理性消費者所應擁有的雍容大度？