高鐵出包誰的錯?

人有失足馬有失蹄，只要是人就沒有不做錯的，企業也一樣．

圖來來源http://goo.gl/J86fR

只是企業要付出的代價比個人多得多，所以要有更縝密的規劃與SOP流程．但即便再多的訓練與防範，所謂人算不如天算，只要個人一個即小的失誤，鬆了一顆小鏍絲釘都有可能釀成巨禍．

高鐵被人垢病不只一次，從剛開始的”倒退嚕”，很多人都在等一切正常時才敢搭乘，但終究不及此次影響之深之巨．

從高鐵開通以來，北高所仰賴的空運用量大幅下滑，一日生活圈已深受上班族肯定與利用．

此次意外據說是煞車軸固障因此延誤近百分鐘，影響了許多班次造成訂位大受影響，旅客怨聲連連．當然高鐵維修不力固然有錯，但危機處理似很有改善空間．

記得有次與朋友從菲律賓要到新加坡，菲航自馬尼拉起飛後約十分鐘，機長報告因故需立即返航．當時機內空氣有些凝滯，大家都點緊張紛紛詢問空服員，空姐們個個面帶微笑安撫旅客．飛機降落後立即有幾名貌似主管的男子站在候機室，隨時準備回覆旅客問題．空姐們則紛紛著上送餐圍裙，端起餐盤穿梭在旅客間一會茶水一會咖啡，又是果汁又是飲水．不一會又有人推出餐車，準備不同口味的三名治及小點等．這場等待整整延誤了六小時，最後還是因為無法維修，改搭另一班飛機，當然原來的劃位全亂了套，有些人還不得不被分配到吸煙區．到了新加坡才知道，原來十多年前菲航在東南亞誤點出了名的．（現在如何不得而知，因為好久沒搭了！）

回顧菲航當時的處理，當然未能準時將旅客送抵目的地，本來就有虧職守．但，為什麼現場沒有大吵大鬧？沒有人質疑處置不當要求給一個合理的答覆？說穿了，就是顧客服務處理得宜，讓旅客覺得被照顧到，所以即便不滿意至少也不會不給面子．（又或許是現場沒有台灣媒體＠＠）

展現負責的態度
首先除了機長在機上的簡單說明外，地面人員已準備好回覆旅客可能尋問的問題．當大家不至陷入求助無門的窘境時，也大大減少了對航空公司的不信任．

誠懇不隱瞞
航空公司直接表達歉意，表示飛機固障為保旅客安全正做全面檢修．大家都不想為了趕一點時間而賠掉性命．

讓客戶備感尊榮
等待的心情很焦慮也很掃興，所以空服員除了提供各式餐點（幾乎是頭等艙的等級），看到小孩吵鬧也會提供小玩具或陪孩子講講話．遊客提出任何需求也大都盡可能的滿足．所以，那六個小時好像也變得沒那麼長了．

反觀高鐵的態度，或許因為從媒體輾轉而知，不知是否如報導般未在第一時間給予乘客清楚的說明甚至說辭反覆，令其長時間空等以致怒氣沖天．

我常跟朋友分享，顧客不會一早醒來就想找我們的麻煩，除了個人的修養．表達能力及處事態度可能讓人覺得不舒服，絕大多數的客訴來自於"感覺"未得到理想的服務．

如果事發當時，立即有固定窗口向民眾說明原因及處理辦法，而非由媒體批露造成更多民怨；對乘客損失的時間／精力給予適度的補償，讓人感到受尊重被照顧．應該可以輕鬆地解決此事．

服務是軟體不是硬體，不要告訴我東西壞了，我們正在修，修好就上路．車子是你們的，不是我買的，該怎麼修怎麼維護不干我的事！我付了足夠的車資了，把我準時送至定點是你們的責任．至於後續你們內部如何懲處我們都沒有意見，我們在乎的只是維護自己應有的權益，如此而已．這樣一點要求，應該是所有服務業的基本共識吧？!