顧客服務不等於顧客滿意

一個服務若只是做到完整，客戶只會覺得這是應該的．除非做到超出客戶的期待，才有可能達到顧客滿意！

圖片來自：http://goo.gl/XwnKO

身為國際快遞業的領導品牌，前陣子有個顧客在網路上褒揚公司的某位客服同仁，就是因為該同仁做到超出客戶的期待而令他感動不已，甚至堅稱本公司將是他永遠的第一選擇．　

事情發生在二月初，客人準備拖運一件貨品到英國，沒想到在晚上十一點半時發現是詐騙．於是馬上打電話到客服中心，希望可以停止運送。經客服人員查詢之後發現由於時間太晚貨品已經準備出口了，依慣例應該無法取出只能依法運送．而且就算從英國攔截回來，還要多出九仟多元的運費。

由於是顧客自己的失誤，他當然沒有苛責客服人員，只是請教他有沒有其他辦法可想，畢竟被詐騙也是情非得已．客服人員眼見客戶這樣心急，也非常同情地回答：我儘量想辦法幫你處理，看看可不可以讓損失降到最低．．

沒想到隔天早上客戶就接到電話，貨品己經送回台北了，並且不加收運費．他不知道那位幫他的同仁叫什麼名字，只知道是位先生，所以就上網留言，感謝他的幫忙．不僅讓他減免了英國轉運回台的運費，還把已經付出的運費都全額退還。

客戶表示萬分感謝那位客服人員以及DHL公司的幫忙，這是他第一次透過DHL運送物品，並表示未來如果有機會，DHL一定是他的第一選擇。

客戶為何會如此感動？

首先他並不認為被詐騙的東西拿得回來，其次就算要拿回來卻要損失一筆巨額的運費，但也無可奈何．不料，不僅東西毫髮無傷的拿回來；免去了預期要多繳的費用；甚至連寄件的費用都因公司體諒其被詐騙而免收．這是多大的驚喜呀！難怪客戶要上網大肆褒揚這位同仁，因為實在是太出乎客人的意料之外了．

站在公司營利的目的，其實客服人員是可以不用麻煩地去把已經結袋的東西（已經完成此動作即完成準備出口之程序），大費周章地用人情請負責的同仁在千百個包裹中尋尋覓覓．東西出口再攔截回來又可以賺一筆退運費，何樂不為．但是客服人員不但沒有這樣做，他站在客戶的角度，並陪著他走一段路，體恤客戶的心情，終於讓事情有了大翻轉，得以圓滿落幕．

就現實面來講，看似公司損失了萬把塊錢的營收，但換來的卻是”全程用心，成就所託”的好商譽，難怪會在顧客心目中留下好印象，至終贏得一位忠實的好客戶！這是花錢打廣告也買不到的呢！後記:
經訪問此次受到讚揚的客服人員Joseph本人，他表示看到看到客人被騙還要遭受損失，實在為他感到心痛．所以想無論如何看自己能做到什麼程度，可以將損失降到最低．

去電Gateway的時候，發現東西已經結袋準備出口，還好平時與同仁私交不錯，馬上去電"老朋友"情商是否將貨件撈出來．”老朋友”也不負所託賣了交情，又因為東西還沒出口，客人也不必付運費，事情才得以圓滿落幕．

在客服部門待了十四年的Joseph表示，雖然客服部門尤其在查詢工作壓力很大，但因為他的脾氣好，不容易生氣，不會做沒有把握的承諾，也不與客戶爭執，所以很能勝任這份工作。

值夜班時常會接到一些奇奇怪怪的電話．這幾年網路詐騙更是猖獗，他就曾多次提醒客戶，不要上當而獲得客戶好評。Joseph說：＂我的經驗告訴我，特別是寄往奈及利亞或英國的貨品，只要是網路購物，對方又還沒付錢的，都要提醒顧客再三確認，以免遭受損失。＂

＂有一回客戶被騙了六台筆記型電腦，結果追回了三台，三台因為對方至服務中心自取，以致沒有攔截到。為了那三台筆電運回台灣，客戶又花了好多錢。＂看來Jeseph對這個案子還深感遺憾。

對於每個月至少處理三～四個詐騙Case，Joseph對於客戶的褒揚表現平常心。他謙虛地說：看到客戶沒被騙，心裏就感到就很開心很有成就感了！