有兩種情形，最容易獲得客戶的讚美．一是非常好的服務，讓客戶感動到非要嘉許一番不可．另外一種是非常差的表現，迫使客人不得不以讚美來博得更好的服務品質．
電話品質評估工作，往往花了我不少時間．但卻可讓我更及時掌握整體客服的通話品質，隨時進行檢討或研議改善方案．立即鼓勵那些表現好的同仁，同時也積極輔導表現不夠理想的，以避免客訴產生．畢竟預防重於治療嘛．
但評估的過程中屢屢發現有些客服同仁表現平平，但客戶卻給予高度肯定。而主管們也順勢將這些同仁提報獎勵。
經過仔細聆聽這些客服電話內容後，發現一個共同的特點，服務品質一般的同仁，在經過客戶口頭嘉許之後，立刻轉換態度，顯得更為熱情謙卑。
莫非客戶也發現這樣的做法，可以讓自己得到更高規格的服務？
我寧可相信，服務熱誠是可以被激勵出來的。客服人員每天面對一成不變的工作內容，久而久之失去熱誠也是可以被理解的。此時突如奇來的鼓勵，不諦是天降甘霖，自然士氣大振，一掃長久的平凡乏味之苦。
所以各位看官若遇到差強人意的客服人員，不妨放下身段，學著說一句：你的服務真細膩呀！你是我見過最好的客服人員！這對於工作正處於瓶頸，或當天情緒失調的人而言，是最好的支持。不僅可能提升其積極服務的動力，或許也可以為自己換來一個意想不到的熱情回饋。
但評估的過程中屢屢發現有些客服同仁表現平平，但客戶卻給予高度肯定。而主管們也順勢將這些同仁提報獎勵。
經過仔細聆聽這些客服電話內容後，發現一個共同的特點，服務品質一般的同仁，在經過客戶口頭嘉許之後，立刻轉換態度，顯得更為熱情謙卑。
莫非客戶也發現這樣的做法，可以讓自己得到更高規格的服務？
我寧可相信，服務熱誠是可以被激勵出來的。客服人員每天面對一成不變的工作內容，久而久之失去熱誠也是可以被理解的。此時突如奇來的鼓勵，不諦是天降甘霖，自然士氣大振，一掃長久的平凡乏味之苦。
所以各位看官若遇到差強人意的客服人員，不妨放下身段，學著說一句：你的服務真細膩呀！你是我見過最好的客服人員！這對於工作正處於瓶頸，或當天情緒失調的人而言，是最好的支持。不僅可能提升其積極服務的動力，或許也可以為自己換來一個意想不到的熱情回饋。
當然，若遇到真正服務好的客服人員，千萬不要吝嗇一句讚美，這個讓收到的人更肯定她的工作價值．
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