沒有員工滿意就沒有顧客滿意

台鐵近日遭人爆料，選在勞動節前夕招待基層員工到北海道旅遊，全團193人中，59名模範勞工為公費買單，106名眷屬自費隨行，還有28名工作人員以「陪同」名義隨行，其中20人卻以公假公費出遊，引起民眾不滿。
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鼓勵員工　天經地義　
鼓勵員工本來就是企業要做也該做的事，因為沒有員工滿意就沒有顧客滿意．難道就因為是公務人員，所以要受到更多責難？！

別一干子打翻一船人
我有很多公職的朋友，他們都是奉公守法的公務員，每天辛苦工作處處小心嚴守份際，因為他們一不小心就被投訴，一不小心蓋錯了章可能就要身繫囹圄．

曾有位在國稅局服務的室友，有一天被眾罵哭，原因是：她聽不懂台語．民眾羞辱她說，連台語都不會講有什麼資格當台灣人！於是，我們為了她開始每天台語教學．

努力的人　值得嘉獎
無論公職或者私人企業，都有許多在工作中默默努力的人．這些認真負責表現良好的人，本來就應該有一些額外的獎勵，讓他們更認同自己的工作並持續保持熱誠．一個人一旦以自己的工作為傲，他就會表現出更卓越的能力去服務他的客戶．

雖然樂見民意代表及媒體為我們共同監督公營企業的各種弊端，但請不要把員工跟主事無能的官員綁在一起．況且這次的旅遊預算還是立法院通過的，如有意見是不是在立院開會時就應該提出，而不是在員工出遊時大加踏撻，讓出遊的員工無辜受累．

服務業一直以客戶至上為原則對待客戶，其實也是非常辛苦的．日復一日，做著相同的工作，不時還要面對客戶的無理取鬧．如果沒有足夠的熱誠，怎麼能夠提供好的服務？人人待客猶親，而非將之視為飯碗隨性應付．

台鐵工會辦理的模範勞工旅遊原本是一件美事，要討論的應該是台鐵所謂照顧員工的做法，所有經費是否全理運用？活動規劃是否符合公家單位法律規範？模範員工選拔是否公平．公正．公開？否則，對那些開心出遊的績優員工是否也有失公平？

只有老闆有能力搞垮公司
王品集團董座戴勝益董事長曾講過一句耐人尋味的話，他說：只有老闆才有能力把公司搞垮。報載台鐵去年虧損近百億，卻花錢招待「模範」員工出遊引起爭議，難道台鐵虧錢都是員工的錯嗎？大家不去指責高層無能，卻針對員工家眷是自費還是公費指指點點不是有點無厘頭？

希望所有企業包含公家單位都能對基層單位的員工多加尊重，給予適當的鼓勵．畢竟這群人，才是真正執行業務面對客戶的一班人．

高鐵出包誰的錯?

人有失足馬有失蹄，只要是人就沒有不做錯的，企業也一樣．

圖來來源http://goo.gl/J86fR

只是企業要付出的代價比個人多得多，所以要有更縝密的規劃與SOP流程．但即便再多的訓練與防範，所謂人算不如天算，只要個人一個即小的失誤，鬆了一顆小鏍絲釘都有可能釀成巨禍．

高鐵被人垢病不只一次，從剛開始的”倒退嚕”，很多人都在等一切正常時才敢搭乘，但終究不及此次影響之深之巨．

從高鐵開通以來，北高所仰賴的空運用量大幅下滑，一日生活圈已深受上班族肯定與利用．

此次意外據說是煞車軸固障因此延誤近百分鐘，影響了許多班次造成訂位大受影響，旅客怨聲連連．當然高鐵維修不力固然有錯，但危機處理似很有改善空間．

記得有次與朋友從菲律賓要到新加坡，菲航自馬尼拉起飛後約十分鐘，機長報告因故需立即返航．當時機內空氣有些凝滯，大家都點緊張紛紛詢問空服員，空姐們個個面帶微笑安撫旅客．飛機降落後立即有幾名貌似主管的男子站在候機室，隨時準備回覆旅客問題．空姐們則紛紛著上送餐圍裙，端起餐盤穿梭在旅客間一會茶水一會咖啡，又是果汁又是飲水．不一會又有人推出餐車，準備不同口味的三名治及小點等．這場等待整整延誤了六小時，最後還是因為無法維修，改搭另一班飛機，當然原來的劃位全亂了套，有些人還不得不被分配到吸煙區．到了新加坡才知道，原來十多年前菲航在東南亞誤點出了名的．（現在如何不得而知，因為好久沒搭了！）

回顧菲航當時的處理，當然未能準時將旅客送抵目的地，本來就有虧職守．但，為什麼現場沒有大吵大鬧？沒有人質疑處置不當要求給一個合理的答覆？說穿了，就是顧客服務處理得宜，讓旅客覺得被照顧到，所以即便不滿意至少也不會不給面子．（又或許是現場沒有台灣媒體＠＠）

展現負責的態度
首先除了機長在機上的簡單說明外，地面人員已準備好回覆旅客可能尋問的問題．當大家不至陷入求助無門的窘境時，也大大減少了對航空公司的不信任．

誠懇不隱瞞
航空公司直接表達歉意，表示飛機固障為保旅客安全正做全面檢修．大家都不想為了趕一點時間而賠掉性命．

讓客戶備感尊榮
等待的心情很焦慮也很掃興，所以空服員除了提供各式餐點（幾乎是頭等艙的等級），看到小孩吵鬧也會提供小玩具或陪孩子講講話．遊客提出任何需求也大都盡可能的滿足．所以，那六個小時好像也變得沒那麼長了．

反觀高鐵的態度，或許因為從媒體輾轉而知，不知是否如報導般未在第一時間給予乘客清楚的說明甚至說辭反覆，令其長時間空等以致怒氣沖天．

我常跟朋友分享，顧客不會一早醒來就想找我們的麻煩，除了個人的修養．表達能力及處事態度可能讓人覺得不舒服，絕大多數的客訴來自於"感覺"未得到理想的服務．

如果事發當時，立即有固定窗口向民眾說明原因及處理辦法，而非由媒體批露造成更多民怨；對乘客損失的時間／精力給予適度的補償，讓人感到受尊重被照顧．應該可以輕鬆地解決此事．

服務是軟體不是硬體，不要告訴我東西壞了，我們正在修，修好就上路．車子是你們的，不是我買的，該怎麼修怎麼維護不干我的事！我付了足夠的車資了，把我準時送至定點是你們的責任．至於後續你們內部如何懲處我們都沒有意見，我們在乎的只是維護自己應有的權益，如此而已．這樣一點要求，應該是所有服務業的基本共識吧？!

講理才有資格要求好服務

日前與客服同仁聊天時談到，好像刁鑽的客戶會比較容易得到他們要的服務？！”話是沒錯啦，不過我認為講理的客戶才有要求的權利，而且我們也會比較樂意盡心為他們服務”同仁如是說。

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但在實際的生活體驗中，我們卻可以看到似乎常常是”會吵的孩子有糖吃"”．


有時自己好像也會有一種取巧的心理，當遇到事情時, 知道找主管協商往往會得到更好的條件，這也是因為一般人了解企業給予員工解決問題時的會有不同的權限劃分所致。


記得多年前曾讀到一則報導，美國的Nike公司，有一天接到一個換貨的客訴，客戶買了一雙球鞋，一年後發現不滿意想要換貨．結果店員二話不說就換給客戶．. 這在台灣恐怕很難很難想像．當然對此一面我們就美國的服務業對客戶滿意的重視感到激賞，另一面我們不得不說這也得要客戶消費觀念夠成熟，否則若是大家亂亂退換貨豈不天下大亂? 

其實要提升服務品質，需要廠商與客戶共同努力．廠商相信客戶對於品質的重視而非貪小便宜；客戶了解自身的需求並做出合理的要求。只有在大家以互利互惠為原則下，才能找到雙贏的利基。

近幾年國人的消費意識抬頭，固然是件好事。但媒體誇而不實的渲染有時過之猶如不及。教育消費者應有的權益固然重要，但擁有基本的消費禮儀更不可缺。千萬不要得理不饒人，做出粗暴無理的訴怨，這可就有辱禮儀之邦的盛名了。

每個人都希望得到更好的服務品質，但我們是不是也表現出一個理性消費者所應擁有的雍容大度？

如何把事情從A做到A+

轉載自http://www.shukai.biz/2008/04/aa.html楚狂人部落格

 

世界上大概有一半的人願意花一點時間去思考該如何把事情處理地比較好，但是這些人裡面超過九成不知道往往事情還有更好很多的處理方法隱藏在暗處，需要把更多不同角度的情況都加到腦子裡面一起計算，這就是如何從A進步到A+的方法。

前幾天我帶內人和犬子一起去王品增肥，當時坐在我們隔壁桌的是一對中年夫妻和他們的兩個兒子，兩個兒子都在二十歲上下。他們比我們早吃完，甜點時間一般到王品吃飯的顧客會準備做什麼事？-------->填問卷。

他們四個人都很乖巧地在填問卷，填一填就聽到媽媽低聲地說：『咦！這筆蠻好寫的，不知道可不可以拿走。』兒子一聽就孝順地出主意：『媽，妳就偷偷藏到皮包裡，不會有人注意的。』言罷就看到那個媽媽輕輕點了點頭，不著痕跡地把桌上三支筆放到皮包裡，同時還不忘體貼地說：『留一支給別的客人填問卷好了。』

說時遲那時快，就在媽媽把筆放到皮包的當下，王品神出鬼沒的服務生出現在他們桌旁，臉上掛著職業笑容：『您如果覺得我們的筆好用，要不要我拿四支新的給您，這三支舊的就留在桌上吧。』我就親眼見到三人臉上血色刷地一聲消失(爸爸比較黑，看不太出來)，一副當小偷被抓到十分尷尬的樣子，就聽到媽媽嚥了一口唾液乾笑著說：『好，麻煩你了。』

當服務生回頭去拿筆的時候，我就聽到剛剛出餿主意的兒子講：『哇靠，真丟臉。』媽媽沒好氣地瞪了他一點沒再說什麼。不久服務生送來四支筆，他們也快速離去。

我當時就忍不住心裡在想這個服務生是豬投胎的嗎？就因為王品企業文化強調顧客至上，所以他很單純只想到：1.顧客覺得筆好寫想幹走。2.如果我拿四支新的筆給他們，他們應該會覺得很爽吧。

他沒有考慮到其實顧客的面子更重要，四支沒牌的原子筆最多最多不超過200塊，就算顧客拿了新的走也不會有多爽，但是當小偷卻被當場抓包，這種被駁了面子的羞辱感卻會讓顧客再也不想進王品大門一步。

如果我是那個服務生我會當場不動聲色就讓他們把筆拿走(一定要做到)，然後在樓下結帳的時候謊稱說每個來王品的顧客都有一份紀念品(可能要迅速用對講機通知樓下櫃台來做這件事，因為餐廳內場服務生特別跑到樓下送紀念品還蠻怪異的)，拿發票給他們的同時送上四支新的筆。<--這可做可不做，要做要拿捏好尺寸，重點在要顧到他們面子又讓他們得到裡子。 要是那個服務生是照我的方法去做，我想這四個顧客才會真正感受到賓至如歸、爽度100分，下次再來光顧機率大大增加，甚至可能和朋友推薦王品服務有多好。

大多數的事情處理方式都有幾種，至少可分為差、普通和很好，一個人有沒有辦法把事情完成度從普通晉級到很好就取決於他的態度和願不願意多思考更好的方法，希望大家都能夠把這個習慣落實到你每一件在做的事，你會變成一個很不一樣的人-->好的那一種。

顧客服務不等於顧客滿意

一個服務若只是做到完整，客戶只會覺得這是應該的．除非做到超出客戶的期待，才有可能達到顧客滿意！

圖片來自：http://goo.gl/XwnKO

身為國際快遞業的領導品牌，前陣子有個顧客在網路上褒揚公司的某位客服同仁，就是因為該同仁做到超出客戶的期待而令他感動不已，甚至堅稱本公司將是他永遠的第一選擇．　

事情發生在二月初，客人準備拖運一件貨品到英國，沒想到在晚上十一點半時發現是詐騙．於是馬上打電話到客服中心，希望可以停止運送。經客服人員查詢之後發現由於時間太晚貨品已經準備出口了，依慣例應該無法取出只能依法運送．而且就算從英國攔截回來，還要多出九仟多元的運費。

由於是顧客自己的失誤，他當然沒有苛責客服人員，只是請教他有沒有其他辦法可想，畢竟被詐騙也是情非得已．客服人員眼見客戶這樣心急，也非常同情地回答：我儘量想辦法幫你處理，看看可不可以讓損失降到最低．．

沒想到隔天早上客戶就接到電話，貨品己經送回台北了，並且不加收運費．他不知道那位幫他的同仁叫什麼名字，只知道是位先生，所以就上網留言，感謝他的幫忙．不僅讓他減免了英國轉運回台的運費，還把已經付出的運費都全額退還。

客戶表示萬分感謝那位客服人員以及DHL公司的幫忙，這是他第一次透過DHL運送物品，並表示未來如果有機會，DHL一定是他的第一選擇。

客戶為何會如此感動？

首先他並不認為被詐騙的東西拿得回來，其次就算要拿回來卻要損失一筆巨額的運費，但也無可奈何．不料，不僅東西毫髮無傷的拿回來；免去了預期要多繳的費用；甚至連寄件的費用都因公司體諒其被詐騙而免收．這是多大的驚喜呀！難怪客戶要上網大肆褒揚這位同仁，因為實在是太出乎客人的意料之外了．

站在公司營利的目的，其實客服人員是可以不用麻煩地去把已經結袋的東西（已經完成此動作即完成準備出口之程序），大費周章地用人情請負責的同仁在千百個包裹中尋尋覓覓．東西出口再攔截回來又可以賺一筆退運費，何樂不為．但是客服人員不但沒有這樣做，他站在客戶的角度，並陪著他走一段路，體恤客戶的心情，終於讓事情有了大翻轉，得以圓滿落幕．

就現實面來講，看似公司損失了萬把塊錢的營收，但換來的卻是”全程用心，成就所託”的好商譽，難怪會在顧客心目中留下好印象，至終贏得一位忠實的好客戶！這是花錢打廣告也買不到的呢！後記:
經訪問此次受到讚揚的客服人員Joseph本人，他表示看到看到客人被騙還要遭受損失，實在為他感到心痛．所以想無論如何看自己能做到什麼程度，可以將損失降到最低．

去電Gateway的時候，發現東西已經結袋準備出口，還好平時與同仁私交不錯，馬上去電"老朋友"情商是否將貨件撈出來．”老朋友”也不負所託賣了交情，又因為東西還沒出口，客人也不必付運費，事情才得以圓滿落幕．

在客服部門待了十四年的Joseph表示，雖然客服部門尤其在查詢工作壓力很大，但因為他的脾氣好，不容易生氣，不會做沒有把握的承諾，也不與客戶爭執，所以很能勝任這份工作。

值夜班時常會接到一些奇奇怪怪的電話．這幾年網路詐騙更是猖獗，他就曾多次提醒客戶，不要上當而獲得客戶好評。Joseph說：＂我的經驗告訴我，特別是寄往奈及利亞或英國的貨品，只要是網路購物，對方又還沒付錢的，都要提醒顧客再三確認，以免遭受損失。＂

＂有一回客戶被騙了六台筆記型電腦，結果追回了三台，三台因為對方至服務中心自取，以致沒有攔截到。為了那三台筆電運回台灣，客戶又花了好多錢。＂看來Jeseph對這個案子還深感遺憾。

對於每個月至少處理三～四個詐騙Case，Joseph對於客戶的褒揚表現平常心。他謙虛地說：看到客戶沒被騙，心裏就感到就很開心很有成就感了！

聽懂客戶的話了嗎？

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客戶服務不只要聽到顧客的聲音，還要能理解客戶的問題並解決．否則服務僅只是表面工夫而已！

又到了一個月一次的同仁聚餐，這次選的是一家知名連鎖西餐廳．餐點送來，正準備大啖美食．不料席間有人發難，覺得當天的豬排品質不好．過硬的口感吃起來味如嚼臘．所以當服務人員依慣例前來詢問當天的餐點如何時，同事告訴她：我覺得今天的豬排太硬了！服務生隨即回道：要不要幫你換一付刀叉呢？我們一群人，當場傻眼！

同事苦笑著說：這應該不是刀叉的問題吧？！我們面面相覷，對於這樣一個大型連鎖餐廳的問題解決方式，感到匪夷所思?


隨後來了一位經理，她說：聽說對於今天的豬排不是很滿意是嗎？真是不好意思，要不要為您重上一份呢？(看來是來滅火的吧！)同仁表示，不需要了．她馬上補上一句：那請大家吃奶酪吧，今天的奶酪正新鮮呢！

所謂吃人的嘴軟，大家吃著冰涼香甜的奶酪，也不好多說什麼了！

服務其實就是這麼簡單，學著聽懂客戶的話，解決客戶的問題而已．對於第一線的服務人員，要有足夠的服務養成訓練，否則回答起來牛頭不對馬嘴，可就要貽笑大方了！

禮多人奇怪＠＠

所有的服務禮儀都教導『熱情』是對待客戶最重要的原則．但是過度的的殷勤可能適得其反，令人有不夠真誠的感覺！


http://goo.gl/VSihb

日前去電一家從未光顧的店家準備預約消費，不料才剛報上姓氏就異常突兀地被對方熱情的回應嚇到．「哦，是尤小姐嗎？我知道，您是第二次來的對吧？！」接電話的人說．真是丈二金剛摸不著頭腦，我回：「嗯～我是第一次打電話來．」對方：「……．」

還記得過去在擔任秘書時期，常因擅於聽音辨人而廣受好評．電話那頭一出聲，馬上叫得出張董事長、李總經理還是王會長、陳總幹事，屢試不爽．這時來電者通常會因自己一下子就被認出來，而倍感尊榮．覺得自己必定屬於某種程度的重要角色．因此常在老闆面前對我讚譽有加，當然我也樂得水漲船高．

只是我也是嚴守份際的，若非十成把握，絕不輕易出口．否則不僅自找難堪，對客戶也極為不敬．

每個人天生的感官敏銳度不一，有的人過目不忘，有的人擅聽音辨人，有的人對氣味特別敏感．無論專長為何，只要善用所長，好好記住自己的衣食父母，相信無論是溝通或銷售皆可以大有展獲．

千萬不要不熟裝熟，過度的熱情有時會讓人招架不住，所謂「禮多人奇怪」呢！